Vender é um processo difícil na maioria das atividades empresariais. É por isto que há tantas publicações sobre o assunto. Mas, certo mesmo é que vender requer uma boa dose de treinamento e outra de experiência. E um vendedor experiente, sabe que é necessário "ouvir o inaudível".
A parte técnica da venda passa pelo conhecimento do produto ou serviço e do perfil do cliente. Também passa por saber as principais qualidades da empresa, as vantagens competitivas em relação à concorrência, bem como enxergar a melhor maneira de chegar aos compradores em potencial. Tudo isto, somado à capacidade de se comunicar adequadamente com o público-alvo.
Já a experiência é quem dita as condições subjetivas da venda. Trata-se daquela sacada que ajuda na hora de fechar uma venda. Ou daquele olhar que permite identificar o real motivo que impede de fechar o negócio. Enfim, daquilo que os vendedores chamavam antigamente de "o pulo do gato".
Mas o que é isso? O "pulo do gato" pode significar uma série de coisas. Passa por compreender que a aparente má vontade de um cliente é, em alguns casos, apenas mau humor por causa de um dia ruim. É por isto, que toda venda passa por aprender a "ouvir o inaudível".
Sim, pois como dissemos antes, nem toda comunicação é verbal. Por isto, é necessário aprender a interpretar também a linguagem corporal do cliente. Mas, como funciona?
Primeiro, entenda que tudo comunica. O modo de falar, as roupas, a postura física, as expressões faciais, a tradição, a cultura, está tudo lá. É só olhar sem a ansiedade de fechar a venda a qualquer custo.
Por exemplo, imagine que o seu cliente é um homem de meia idade e cabelhos começando a ficar grisalhos. A primeira regra da boa educação é tratá-lo por "senhor". Entretanto, ele se veste informalmente, fala sem rebuscamentos e tem uma guitarra pendurada na parede da sala. Provavelmente, a primeira coisa que ele dirá é: "esqueça esse negócio de senhor"!
Daí por diante, não adianta insistir em uma postura formal apenas porque o manual da empresa ensina assim. Se persistir no tratamento, você correrá o risco de se tornar apenas um chato. Aquele vendedor que não conseguirá ter a atenção desse cliente pelo tempo necessário para apresentar o seu produto.
Outra situação muito comum, e que pede uma leitura além das palavras, é a do cliente contraditório. Ele verbaliza que não tem interesse no seu produto, mas insiste em saber mais. De repente, você olha e ele está com os cotovelos sobre a mesa e as mãos apoiando o queixo. Típica expressão de quem está interessado. Porém, a cada tentativa de fechar a venda, o cliente diz: "É, mas eu não tenho interesse não"!
A situação parece estar num impasse. Você não entende o porquê do cliente não te dispensar logo. Então, ele manda: "Tá muito caro. Não dá"! Olha aí o "pulo do gato". Ele quer comprar, mas precisa que você apresente uma oferta melhor.
Um vendedor inexperiente, provavelmente, nem notará o sinal e vai insistir na venda sem dar opções ao comprador. Já um vendedor experiente vai sacar na hora. Ou ele oferecerá um desconto ou vai agregar vantagens ao produto ou serviço.
Portanto, aprenda a "ouvir o inaudível". Entenda que as pessoas são diferentes. Por isto, é necessário enxergar o que as diferencia quando for atendê-las. E aqui seguem algumas dicas para ajudar na hora da venda:
1. Estude o cliente sempre que possível. Tente levantar informações sobre preferências, estilo de vida, valores etc;
2. Cuidado com os seus preconceitos quando tratar com as pessoas. Ideias pré-concebidas limitam a sua percepção sobre o outro;
3. Seja gentil sempre, mas não perca de vista a assertividade no trato com o cliente. Isso demonstra segurança sem passar agressividade;
4. Tenha empatia. Se a pessoa estiver com um problema, não insista. Deixe a venda para outro dia;
5. Estude sobre comunicação não verbal. Aprenda sobre a linguagem corporal, mas não esqueça que se trata apenas de uma ferramenta para uso prático. Não pense que isso fará de você uma psicóloga ou um psicólogo. O objetivo não é manipular pessoas, é entendê-las.
Comments